Un plan de comunicación debe incluir una posible respuesta en caso de crisis: dibujar los escenarios, plantear las hipótesis, con las que un día nos podemos encontrar (hemos conocido nuestros puntos débiles durante la fase de diagnóstico).
Es importante hacerlo para obtener una repuesta rápida y minimizar el impacto.
¿Cómo preparar nuestro 'botiquín anticrisis'?
- Definir qué es una crisis en nuestro caso y qué no: qué características debe tener el problema para que lo consideremos una crisis. Porque un simple comentario negativo en Facebook no es una crisis, ni una única queja de un cliente.
- Definir los portavoces (los que darán la cara) y quién formará parte del equipo de crisis.
- Dibujar un protocolo de actuación y la estrategia a seguir: cuáles serán los flujos de información, argumentos y contrargumentos (podemos tener respuestas tipo preparadas), cómo monitorizaremos la respuesta a nivel comunicativo, etc.
- Y tener nuestras herramientas al día: a veces es tan fácil como tener una hoja excel con todos los teléfonos de contacto actualizados, o las contraseñas de las redes sociales agrupadas por si las necesitamos rápidamente...
Recuerda que la mejor improvisación es la preparada.
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