Un producto ha salido defectuoso.
Problemas personales del jefe están afectando a la empresa.
Se ha producido un accidente en nuestra fábrica.
Estos son algunos ejemplos de crisis que pueden ocurrir en nuestro entorno. Decíamos en el post anterior que es importante prever las crisis para poderlas gestionar mejor y que nuestra imagen no flaquee o, incluso, salga reforzada.
Rapidez y seguridad.
Transparencia, humildad.
Y dotes comunicativas:
- Sé rápido en la respuesta. Es muy importante la gestión de los tempos y que el mensaje de crisis no se eternice.
- Transmite el mensaje en forma de relato, como una historia: antecedentes, causas, posibles consecuencias y cómo las solucionaréis (storytelling).
- Abre y cierra la crisis de forma adecuada, que sea evidente, que tu público vea claramente que es un tema zanjado y que no quedan cabos sueltos.
- Define claramente el portavoz en función de la crisis y de tu público: a veces será imprescindible que el líder dé la cara; en otras ocasiones, el responsable de comunicación puede hacer de "parachoques" para que el líder no salga tan perjudicado. Valora las diferentes opciones.
- Rodéate de expertos: abogados, responsables de comunicación... Es el momento de contar con los expertos de primera fila -de tú empresa o subcontratados que ya tendrás "ojeados" previamente-. Nada de júniors, te juegas demasiado. Si gestionas comunicación digital, incluye el community manager en el equipo de crisis para coordinar comunicación presencial y online (aquí se hace evidente que fichar un community manager sin experiencia o un becario no es una buena solución a nivel estratégico).
- Facilita datos, información, tanto a tus clientes/usuarios como a los medios de comunicación si te lo piden. Transparencia. Es mucho mejor que tú mismo gestiones la información que no terceras personas.
- Y, obviamente, sé proactivo y no estés a la defensiva. Asume los errores y sé humilde. Esfuerzo, que la gente vea que se está trabajando para solucionarlo.
- Debes estar pendiente de "las víctimas", los que han resultado perjudicados. Facilítales lo que necesiten, que se sientan cuidados, porque ellos también hablarán de ti.
- En caso de tratarse de una crisis online -por ejemplo, un problema con un concurso mal gestionado en Facebook- céntrate en el canal: si los usuarios de Twitter no hablan del problema, resuélvelo en Facebook y no traslades el conflicto a otras plataformas. Además, si es una complicación con un único usuario en concreto que lo ha manifestado abiertamente en las redes, pide disculpas públicamente y continúa la conversión con mensajes privados o una llamada.
No niegues las crisis. Minimízalas.
