9o paso Houston, tenemos un problema

Un producto ha salido defectuoso.
Problemas personales del jefe están afectando a la empresa.
Se ha producido un accidente en nuestra fábrica.

comunicacion_de_crisisEstos son algunos ejemplos de crisis que pueden ocurrir en nuestro entorno. Decíamos en el post anterior que es importante prever las crisis para poderlas gestionar mejor y que nuestra imagen no flaquee o, incluso, salga reforzada.

Rapidez y seguridad.
Transparencia, humildad.
Y dotes comunicativas:

 

  • Sé rápido en la respuesta. Es muy importante la gestión de los tempos y que el mensaje de crisis no se eternice.
  • Transmite el mensaje en forma de relato, como una historia: antecedentes, causas, posibles consecuencias y cómo las solucionaréis (storytelling).
  • Abre y cierra la crisis de forma adecuada, que sea evidente, que tu público vea claramente que es un tema zanjado y que no quedan cabos sueltos.
  • Define claramente el portavoz en función de la crisis y de tu público: a veces será imprescindible que el líder dé la cara; en otras ocasiones, el responsable de comunicación puede hacer de "parachoques" para que el líder no salga tan perjudicado. Valora las diferentes opciones.
  • Rodéate de expertos: abogados, responsables de comunicación... Es el momento de contar con los expertos de primera fila -de tú empresa o subcontratados que ya tendrás "ojeados" previamente-. Nada de júniors, te juegas demasiado. Si gestionas comunicación digital, incluye el community manager en el equipo de crisis para coordinar comunicación presencial y online (aquí se hace evidente que fichar un community manager sin experiencia o un becario no es una buena solución a nivel estratégico).
  • Facilita datos, información, tanto a tus clientes/usuarios como a los medios de comunicación si te lo piden. Transparencia. Es mucho mejor que tú mismo gestiones la información que no terceras personas.
  • Y, obviamente, sé proactivo y no estés a la defensiva. Asume los errores y sé humilde. Esfuerzo, que la gente vea que se está trabajando para solucionarlo.
  • Debes estar pendiente de "las víctimas", los que han resultado perjudicados. Facilítales lo que necesiten, que se sientan cuidados, porque ellos también hablarán de ti.
  • En caso de tratarse de una crisis online -por ejemplo, un problema con un concurso mal gestionado en Facebook- céntrate en el canal: si los usuarios de Twitter no hablan del problema, resuélvelo en Facebook y no traslades el conflicto a otras plataformas. Además, si es una complicación con un único usuario en concreto que lo ha manifestado abiertamente en las redes, pide disculpas públicamente y continúa la conversión con mensajes privados o una llamada.

No niegues las crisis. Minimízalas.

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