He llevado el coche al mecánico. Y, cuando me lo han entregado, el hombre me ha dicho: “Te llamarán para hacerte una encuesta. No digas que nuestro servicio ha sido bueno. Di MUY bueno y diles que te ha atendido Paco”.
“¡Este tío es un campeón!” – he pensado.
Por muchos motivos:
Este es un ejemplo de empresa orientada al cliente y no al producto.
Porque hay muchos mitos entorno a la atención al cliente que mi señor mecánico se ha cargado de un plumazo:
- “Los buenos productos se venden solos”. Es una mentira cochina y de las gordas.
La gente no compra desodorante AXE por su olor, lo compra por toooodos los mensajes ocultos sobre sexo, belleza… que incluye. La gente no compra productos, compra soluciones/promesas.
Quizás no eres el mejor ni el más barato, pero eres el más rápido, tienes muy buena relación con tus clientes… El consumidor valora toda la oferta (clica y tuitéalo).
- “Sabemos lo que necesita el cliente incluso mejor que el cliente”. ¡Un aplauso, señores, un aplauso! Este el mito típico del enteradillo. No lo voy a rebatir, porque creo que es obvio que no hace falta.
- “Nosotros estamos totalmente orientados al cliente, porque hacemos encuestas de satisfacción”. Ok, ¿pero haces cambios a partir de las conclusiones que sacas? Medir no implica hacer escucha activa.
En conclusión… ¿Cómo lo hacemos para escuchar BIEN el mercado?
(¡Y desde aquí un saludo a Paco!)
