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Cómo mi mecánico se cargó los mitos de la atención al cliente

He llevado el coche al mecánico. Y, cuando me lo han entregado, el hombre me ha dicho: “Te llamarán para hacerte una encuesta. No digas que nuestro servicio ha sido bueno. Di MUY bueno y diles que te ha atendido Paco”.

“¡Este tío es un campeón!” – he pensado.

Por muchos motivos:

  • Primero, porque mi mecánico, Paco, es más chulo que un ocho.
  • Segundo, porque la empresa tiene claro que la calidad de la atención al cliente es importante.
  • Tercero, porque mi marca de coche no solo quieres números, sino que busca información cualitativa, preguntándome “¿estamos haciéndolo bien?” e investigando el porqué de las cosas.
  • Y cuarto, porque espero que la empresa utilice las conclusiones para dar valor y mejorar sus servicios.

Este es un ejemplo de empresa orientada al cliente y no al producto.

Porque hay muchos mitos entorno a la atención al cliente que mi señor mecánico se ha cargado de un plumazo:

- “Los buenos productos se venden solos”. Es una mentira cochina y de las gordas.

La gente no compra desodorante AXE por su olor, lo compra por toooodos los mensajes ocultos sobre sexo, belleza… que incluye. La gente no compra productos, compra soluciones/promesas.

Quizás no eres el mejor ni el más barato, pero eres el más rápido, tienes muy buena relación con tus clientes… El consumidor valora toda la oferta (clica y tuitéalo).

- “Sabemos lo que necesita el cliente incluso mejor que el cliente”. ¡Un aplauso, señores, un aplauso! Este el mito típico del enteradillo. No lo voy a rebatir, porque creo que es obvio que no hace falta.

- “Nosotros estamos totalmente orientados al cliente, porque hacemos encuestas de satisfacción”. Ok, ¿pero haces cambios a partir de las conclusiones que sacas? Medir no implica hacer escucha activa.

En conclusión… ¿Cómo lo hacemos para escuchar BIEN el mercado?

  • Recoger información de clientes, competencia, tendencias…
  • Analizar y compartir dentro de la empresa la información segmentada: a ventas le damos la suya, a gerencia la suya… no pueden haber fugas informativas.
  • Cada cliente es diferente. Crea valor según si quiere buen precio, buen servicio…

(¡Y desde aquí un saludo a Paco!)

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