Este verano hemos estado amueblando las nuevas oficinas de Txell Costa (a ver si pronto os enseñamos algunas fotillos). Así que hemos tirado de la tarjeta Ikea Business a porrón, que viene a ser como la Ikea Family pero en versión empresarial, con ventajas y alicientes mil para que compres.
Tanto viaje con furgoneta nos ha hecho reflexionar. Mira las cifras:
Conseguir un cliente nuevo cuesta 6-7 veces más que retener un cliente ya existente.
Un aumento del 5% en la retención de clientes puede DUPLICAR tus beneficios. (Clica para tuitearlo)
Por eso cada vez más establecimientos ofrecen tarjetas de fidelización para conseguir que nuestros clientes repitan una y otra vez en nuestro establecimiento. Son rápidas de poner en marcha, nos permiten captar datos de nuestros clientes... ¿Pero realmente funcionan?
¡Vamos a verlo!
Los principales errores cuando ponemos en marcha una tarjeta de fidelización de clientes (Clica para tuitearlo)
- Un error muy habitual en las tarjetas de fidelización es el funcionamiento. “14 puntos equivalen a un 20% de descuento”. A ver: esto no es un premio, ¡es un quebradero de cabeza! Haz las cosas fáciles: “Por cada 50 euros de compra, un obsequio”. Punto pelota.
- Otro error es que necesitas hacer muuuchas compras para conseguir el premio, es decir, que el tiempo entre la compra y la gratificación es demasiado largo, y el cliente acaba no usando las tarjetas de puntos, porque no ve el beneficio inmediato.
¿La solución? Haz distintas recompensas: recompensas pequeñas y a corto plazo para captar nuevos clientes y recompensas de más valor (por ejemplo, el doble de puntos) para los clientes que gastan más y más a menudo (te dejo para después un post que te puede ser útil).
Así lo hace, por ejemplo, la aerolínea Virgin: ganas más o menos millas según la tarjeta que tengas de su club: plata, oro...
- No se da un premio de suficiente valor. Por ejemplo, a pocos supermercados les funcionan las tarjetas de fidelización porque las recompensas que pueden darse el lujo de ofrecer son demasiado pequeñas. Así que todo dependen de nuestros márgenes.
Si eres un minorista lo que puedes hacer es ponerte de acuerdo con los fabricantes de tus productos para que te den muestras o aliarte con otros negocios para colaborar juntos (recuerda que Beyoncé nos demostró qué es el marketing de afiliación).
¿Quieres hacer tarjetas de fidelización aún más especiales?
- Hay tarjetas VIP que se consiguen a cambio de un pequeño pago por adelantado. Es lo que hace Amazon: por menos de 100 dólares al año, los usuarios de Amazon Prime consiguen, entre muchos otros beneficios, días en los que no se les cobra el envío. Con esta estrategia Amazon evita perder todas esas compras en las que el usuario entraba en shock al ver el precio final con los impuestos y el coste del envío incluido. Y a cambio el cliente consigue mucho más de lo invertido. Se dice con esta estrategia Amazon pierde unos 11 dólares al año por cada suscriptor, pero lo compensa con el aumento de la frecuencia de transacciones.
- Y ahora un tip de nivel: haz que las tarjetas sean chulas de verdad. Pequeñas obras de arte. Así captas la atención de la gente fijo y te aseguras de que la lleven en la cartera.
¿Cómo medimos la efectividad de nuestra tarjeta de fidelización, teniendo en cuenta que estamos haciendo una inversión? (Clica para tuitearlo)
- Comprueba que aumentan las visitas a tu tienda y compara las visitas de clientes con y sin tarjeta VIP.
- ¿Tus clientes recomendarían la tarjeta a sus amigos? Pregúntaselo a través de una encuesta, porque es un indicador muy claro.
Pero recuerda: las tarjetas de fidelización son un pequeño “parche”, porque quiere decir que tu cliente no está suficientemente fidelizado, que no te siente como único. Apple no da nunca premios ni descuentos especiales, porque esto de la lealtad ya va con ellos cada día y en cada venta. Te recomienda esta lectura para buscar otras formas de fidelización: https://txellcosta.com/tip-como-fidelizar-los-clientes/
