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Tip: Cómo fidelizar los clientes

el cafe de siempreSupongamos que, con la ayuda de los consejos de atención al cliente, hemos conseguido la venta. ¿Cómo lo hacemos ahora para fidelizar nuestro cliente, para que vuelva?

- Básico y lógico: el producto que ha comprado tiene que serle útil. Pero, además, el cliente tiene que darle valor.

Demos apoyo y acompañamiento a los compradores para que conozcan plenamente nuestro producto, para que les sea útil y le saquen el máximo rendimiento (parece obvio, pero tanto el personal como los clientes tienen que conocer bien el producto y saber por qué tiene el precio que tiene, qué lo hace único…): soporte telefónico, vía mail, facilitemos contenido educativo a través de una página web…

- Es importante captar nuevos clientes, sí. Pero también cuidar a los habituales. Cuidar no es mantener, retener; implica cierta dosis emocional.

Hay un gimnasio que continuamente regala matrículas gratuitas a los nuevos clientes. ¿Y qué hay de los que ya lo son? ¿Por qué ellos tienen que pagar la matrícula religiosamente?

La relación con un cliente tiene una progresión y requiere siempre de una actitud activa por ambas partes.

Primero, tu marca les es indiferente y se mueven por aspectos funcionales: competencia, producto, servicio, precio, marca e imagen….

De la indiferencia pasan a la satisfacción e, incluso, a la emoción, al deleite. Serían capaces de pagar hasta una opción premium, más completa y cara.

Es así como se llega a la lealtad, al compromiso (engagement en el argot del gremio).

¿Un ejemplo? Apple. Ha conseguido que sus clientes no cambien a la competencia por muchas alternativas que les ofrezcan. Esperan horas y horas a las puertas de sus tiendas para comprar las últimas novedades. Y le dan valor a sus productos, con los que se sienten plenamente identificados.

- Conoce a tus clientes.

Haz encuestas, pero no las hagas por hacer: utilízalas, saca conclusiones. Conoce tu porcentaje de detractores, de promotores (los clientes que te recomendarían)…

Ofréceles un trato personalizado. Recuerda qué les gusta, su nombre… La gente siente una mayor conexión con estos detalles.

Según tu tipo de empresa, te ayudará tener una base de datos para el seguimiento de tus clientes con la información siguiente: datos personales, la última vez que habéis mantenido contacto, fecha de la última compra, servicios en los que está interesado… Se trata de registrar toda la actividad con el comprador (si te interesa, lee sobre los sistemas informáticos CRM).

Si dejan de ser clientes tuyos, averigua por qué. Esto te hará mejorar.

- Establece vías de comunicación.

Piensa, por ejemplo en las nuevas oportunidades que nos dan las redes sociales como canal de atención al cliente con un coste muy bajo.

Envía periódicamente un boletín electrónico (no se trata de simple publicidad, sino de información útil para conseguir que lean nuestros e-mails; de lo contrario, nos mandaran a la bandeja de correo basura), prepara una postal para Navidad, un descuento o un regalo para su cumpleaños… El cliente se siente mimado y tu consigues hacerte presente en su vida, como un recordatorio mental: “Estamos aquí para cuando nos necesites”.

Abre canales de comunicación para sugerencias, quejas… y respóndelas, y tenlas en cuenta para mejorar. Si algo sale mal, que los clientes sepan inmediatamente dónde pueden localizarnos: no te escondas detrás de la tecnología, porque cuando tenemos problemas es cuando más odiamos las voces enlatadas al otro lado del teléfono. Y si la queja es con razón, compensemos los compradores por las molestias.

Tarjetas de fidelización, premios, concursos, muestras de regalo… Incentivos para que vuelvan, siempre relacionados con nuestro producto principal.

Convierte tus clientes en parte de tu negocio: pon fotos de ellos en las paredes, publica sus testimonios…

Organiza eventos en los que el cliente sea parte implicada.

- Y, por supuesto, al cliente se le gana siendo coherente, competente, yendo con la verdad por delante, generando confianza…

 

Y todo esto, ¿para qué?

Porque tus clientes son tu mejor altavoz (son prescriptores).

Porque fidelizar a los clientes implica ingresos regulares.

Porque es más fácil y económico mantener un cliente que captar uno nuevo, porque ya conoce el producto y cree en él.

Porque cuanto más fiel es tu cartera de clientes, más fuerza tiene tu marca.

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